৩০ শতাংশ বড় কোম্পানি সেবা দেবে একক এআই চ্যানেলে

২০২৮ সালের মধ্যে ফরচুন ৫০০ কোম্পানির ৩০ শতাংশ একটি মাত্র এআই-চালিত চ্যানেলের (ওয়েবসাইট, মোবাইল অ্যাপ অথবা চ্যাট) মাধ্যমে সেবা দেবে। কানেকটিকাটভিত্তিক গবেষণা ও পরামর্শক প্রতিষ্ঠান গার্টনার প্রকাশিত গত বুধবারের প্রতিবেদনে এ তথ্য উঠে এসেছে। সংস্থাটির তথ্যানুযায়ী, চ্যাটবট, ভয়েস অ্যাসিস্ট্যান্ট ও ছবি শনাক্তের মতো এআই প্রযুক্তির মাধ্যমে কাজ করবে এ চ্যানেল বা প্লাটফর্ম। গ্রাহকরা টেক্সট, ছবি ও শব্দের মাধ্যমে কোম্পানির সঙ্গে যোগাযোগ করার সুযোগ পাবে।

ফরচুন ৫০০ হলো যুক্তরাষ্ট্রভিত্তিক ফরচুন সাময়িকী সংকলিত বার্ষিক তালিকা। যেখানে নিজ নিজ অর্থবছরে আয়ের ভিত্তিতে দেশটির বৃহত্তম করপোরেশনগুলো স্থান দেয়া হয়।

গার্টনার বলছে, বর্তমানে একাধিক চ্যানেল যেমন ফোন কল, চ্যাটবট, সোশ্যাল মিডিয়া কিংবা মোবাইল অ্যাপ দিয়ে সেবা দেয়া দিন দিন আরো জটিল ও ব্যয়বহুল হয়ে উঠেছে। ফলে কোম্পানিগুলোর ক্ষেত্রে গ্রাহক অভিজ্ঞতা দুর্বল হচ্ছে ও তাদের ধরে রাখাও কমে গেছে। এ সমস্যার সমাধানে সেবাদানকারী সংস্থাগুলো ভয়েসচালিত এআই প্রযুক্তি ব্যবহার করে পরিষেবা দেয়ার প্রক্রিয়াটি সহজ ও কার্যকারী করার কথা ভাবছে। আগামী তিন-চার বছরের মধ্যে এসব প্রতিষ্ঠান একাধিক আলাদা চ্যানেলের পরিবর্তে একটি এআই-চালিত প্লাটফর্ম ব্যবহার করবে। এ চ্যানেল কথোপকথনের মধ্যে ভয়েস, চ্যাট ও ভিডিওর মতো যোগাযোগ পদ্ধতি সহজেই পরিবর্তন করতে পারবে।

 

গার্টনারের কাস্টমার সার্ভিস ও সাপোর্ট বিভাগের সিনিয়র ডিরেক্টর অ্যানালিস্ট প্যাট্রিক কুইনলান বলেন, ‘যেহেতু জেনারেটিভ এআই (জেনএআই) আরো উন্নত হচ্ছে ও সহজে ভয়েসের মাধ্যমে যোগাযোগ করতে সাহায্য করছে, তাই ভয়েসভিত্তিক গ্রাহকসেবা কোনোদিন ফুরিয়ে যাবে না। বরং এটি গ্রাহকদের সহজতর সেবা অভিজ্ঞতার জন্য আরো বিকশিত হবে।’ যারা প্রতিষ্ঠানের গ্রাহকসেবা ও সহায়তা বিভাগের পরিচালনা ও সিদ্ধান্ত গ্রহণ করেন, তাদের উদ্দেশে কুইনলান বলেন, ‘সেবা ও সহায়তা নিতে গ্রাহকরা দীর্ঘদিন কোন চ্যানেল ব্যবহার করেন তা না ভেবে, তারা কীভাবে যোগাযোগ করতে চান সে দিকে মনোযোগ দিতে হবে। অর্থাৎ গ্রাহকদের পছন্দ অনুযায়ী সেবা দিতে হবে।’

 

গার্টনারের আরেকটি পূর্বাভাস অনুযায়ী, ২০২৮ সালের মধ্যে ৭০ শতাংশ গ্রাহকসেবা সংশ্লিষ্ট যোগাযোগ হবে কনভারসেশনাল অ্যাসিস্ট্যান্টের (চ্যাটবট বা ভয়েস অ্যাসিস্ট্যান্ট) মাধ্যমে। এ অ্যাসিস্ট্যান্টগুলো হটলাইন নাম্বার বা ই-মেইল ব্যবহার ছাড়াই গ্রাহকদের সমস্যা সমাধানে সহায়তা করবে। সংস্থাটি বলছে, জেনএআই গ্রাহকদের তথ্য খোঁজা ও বুঝে নেয়ার পদ্ধতি বদলে দিয়েছে। ৪৫ শতাংশ গ্রাহক এখন তাদের ব্যক্তিগত জীবনে ও কর্মস্থলে বা উভয় ক্ষেত্রে জেনএআই ব্যবহার করেন। মোবাইল ডিভাইসে চ্যাটজিপিটি ও গুগল জেমিনির মতো এআই অ্যাসিস্ট্যান্ট শক্তিশালীভাবে অন্তর্ভুক্ত হওয়ায় ব্যক্তি এখন সহজেই নিজেদের সমস্যার সমাধান করতে পারছেন। ফলে ভবিষ্যতে গ্রাহকদের আর অফিশিয়াল সেবা চ্যানেল যেমন ফোন কল বা ই-মেইল ব্যবহারের প্রয়োজন হবে না।

 

তবে কনভারসেশনাল এআই টুলসের ঝুঁকি নিয়েও সতর্ক করেছে গার্টনার। গবেষণা সংস্থাটি বলছে, ২০২৭ সালে প্রতারণার প্রচেষ্টা ২০২৩ সালের তুলনায় ৩০০ শতাংশ বাড়তে পারে। প্রতারণাকারীরা কনভারসেশনাল এআই টুলস ব্যবহার করে স্বয়ংক্রিয় সিস্টেম, যেমন অটোমেটেড সেবা সিস্টেম ও লাইভ এজেন্টদের (মানুষ বা ভার্চুয়াল সহায়তাকারী) প্রতারণা করতে পারে। তারা এআই প্রযুক্তি ব্যবহার করে সিস্টেম ও এজেন্টদের বিভ্রান্ত করবে, ফলে তারা ভুল তথ্য গ্রহণ করবে বা সঠিকভাবে কাজ করতে পারবে না।